周明义没让她说下去。
“你来了半年了是吧？”
小孙点了点头。
“培训的时候，教过你们怎么对待游客吗？”
小孙又点了点头。
“那为什么这样？”
小孙低着头，眼泪啪嗒啪嗒往下掉。
“那天……那天我男朋友跟我吵架，说要分手。
我心里难受，就……”
周明义看着她。
沉默了几秒。
“你难受游客知道吗？”
小孙摇了摇头。
“他们花钱来旅游，一家老小高高兴兴的，凭什么要承受你的难受？”
小孙哭得更厉害了。
“你回去吧。”
小孙愣了一下抬起头。
“明天开始，你不用讲解。”
小孙张了张嘴，想说什么又咽了回去。
她站起来转身往外走。
走到门口，周明义的声音从背后传来。
“明天下午三点，全馆开会。
你也来。”
第二天下午三点，文化长廊的会议室里坐满了人。
讲解员、售票员、保洁员、保安，三十多号人，挤得满满当当。
有人靠在椅子上玩手机，有人凑在一起小声说话，有人低着头打瞌睡。
周明义推门进来，所有人都抬起头。
他走到前面。
“昨天我收到一封投诉信。”
他从口袋里掏出那张信纸，举起来晃了晃。
“上海的游客写的。
说咱们的讲解员态度差，全程板着脸，问什么都不耐烦，还接电话接了五分钟。”
会议室里安静下来。
有人低下头，有人偷偷看小孙。
小孙坐在角落里，脸埋得很低。
周明义把信纸收起来。
“你们知道这封信意味着什么吗？”
没人吭声。
周明义说：“意味着那个上海游客，以后不会来了。
不仅他一个人不来，他全家都不会来。
他还会告诉他的亲戚朋友，他的同事邻居，告诉所有认识的人——汉东那个地方，服务太差，别去。”
“一个人，影响几十个人。
几十个人，影响几百个人。
用不了多久，咱们好不容易攒起来的口碑就没了。”
会议室里更安静了。
周明义的目光从每个人脸上扫过。
“我知道，你们当中有人会觉得，不就一个游客嘛，有什么大不了的。
一天那么多游客，少他一个不少。”
他往前走了两步。
“但我要问你们一个问题。”
“如果是你家来亲戚，你会这样吗？”
会议室里有人抬起头。
周明义继续说：“你家来亲戚，你会板着脸吗？
你会问什么都不耐烦吗？
你会把亲戚晾在一边自己打电话吗？”
没人回答。
“不会，对吧。
因为那是亲戚，是自家人。
你会在乎他们的感受，会怕他们不高兴，会想让他们下次还来。”
他看着所有人。
“那些游客，就是咱们的亲戚。”
角落里的保洁员老张忽然开口。
“周厅长，您这话，我听得懂。
我在家待客也是这样，热茶倒上好话说着，不能让客人挑出理来。”
旁边几个人跟着点头。
周明义看着他。
“你说，咱们应该怎么待客？”
老张想了想。
“得有个规矩。
啥时候该笑，啥时候该说话，啥时候该帮忙，都得清楚。”
周明义点了点头。